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互动仪式链视角下医务社工对医患纠纷的介入

2019-04-17 11:13:34

 

【摘要】随着医疗体制改革逐渐深入,医患矛盾不断凸显,引入医务社工作为第三方对医患纠纷进行介入具有现实必要性。文章通过柯林斯互动仪式链的理论视角,引入文化资本、情感能量和互动仪式市场等概念,分析医患矛盾的成因,探讨医务社工介入途径,思考介入中的实践困境,并提出解决之策,希望能为现实情况提供借鉴。
【关键词】医患纠纷,医务社工,互动仪式
随着近年来医疗体制改革逐渐深入,我国医疗事业转型处于关键时期,然而医患纠纷是一个令人头痛而又绕不开的问题。据中国医师协会公布的《医患关系调研报告》数据显示,80%的医院都发生过病人及病人家属殴打、威胁、辱骂医务人员,76.67%的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费。在医患矛盾如此突出的当下,引入医务社工以第三者的身份从中介入,是众多有效手段之一。医务社会工作者不仅拥有专业的社工技巧与社会学、心理学、管理学等学科知识理论,还拥有专业的伦理价值观,在医患纠纷中正在发挥着越来越大的作用。
然而医务社工目前在医患纠纷的介入中仍存在着诸多的困境。文章通过梳理目前的个案,借助柯林斯互动仪式链的视角归纳其共性并试着探索出一条解决路径。
一、柯林斯的互动仪式链
社会学理论长期处于微观与宏观的二元对立之中,一系列理论家试图弥合微观与宏观间的空隙。柯林斯的互动仪式链就是其中较为成功的尝试之一。
互动仪式链由柯林斯于2004年提出,旨在研究某些微观社会情境内个体之间的一系列互动仪式关系,并试图通过微观情镜内的互动来解释宏观现象。其中情境是指在一定范围内经由个体间的互动关系而形成的某种社会关系或网络,人类社会也是由各种大大小小的情境构建而成;互动则指的是在这些情境内个体与个体所发生的即时的、面对面的互动,这些互动是构成每一个情境内行动者身份和地位的最基本要素;而仪式是互动的主要形式,是人们的各种行为姿势相对定型化的结果。互动仪式就是行动者由资本和情感交换而进行的日常程序化活动。在其理论基础中有着三个核心要素:文化资本、互动仪式市场与情感能量。
第一,文化资本。在柯林斯的理论中,文化资本被定义为在一定情境中行动者所掌握的文化资源,这些资源包括但不仅限于语言风格、特殊类型的知识或专长、决策的特权、关系网或一定的地位。
第二,情感能量。这是柯林斯所突出强调的,它不同于平常所说的某一类具体的情感而是渗透在社会生活中的长期存在的情感氛围与情感状态,实质上是一种互动关系中的社会情感。
第三,互动仪式市场。是人们对文化资本、情感能量和其他能应用到各种互动仪式中的资源进行估计,然后他们选择那些能够最大限度地增进他们情感利益的方式。
正是这些有着不同文化资本与情感能量的个体在微观情境之中的互动仪式,经由时间延伸,以复杂形式组合起来构成了互动仪式链,同时也构建起宏观与长期的社会结构。
二、医患纠纷产生原因
来自中国医师协会公布的《医患关系调研报告》显示,有八成医疗纠纷源于非技术原因,更多是来源于语言态度、沟通不当、医德医风等问题。在医患纠纷中,医方即医护人员与医院,而患方可能是患者本人也可能是患者家属或是其他任何人。
1.医方
医生虽具有专业的知识与技能,在医院这一网络中占有较强的文化资本,但另一方面却具有较低的情感能量。目前因为医疗资源不足、就医心态等问题,好的大医院总是人满为患,医生每天面临极大的工作压力。在这种超负荷的工作强度之下,医生很难具有积极正面的情感,不仅是与患者之间,同时与其他医生、其他部门行政人员也是如此。在长时间里为医患纠纷埋下了隐患。
2.患方
医患纠纷中患者通常具有较低的文化资本,在知识、信息、资源与关系网络中处于劣势地位,因此在与医生的互动中会天然地认可医生的权威地位,具有与其展开积极互动的期望。尽管在身体上受到病痛的折磨,但在此之前与医生的长期互动中具有符号上的认同。因此,在此次互动中同样投入了较高情感能量资源,期望在此次互动中也能获得回报。患者不仅仅在与医生发生着互动,同时患者与患者之间、患者与亲属间也同样发生着文化资本与情感能量的传递,也成为医患纠纷的形成条件。
3.医患纠纷
在柯林斯的理论中,谈话也是一种仪式,而互动仪式发生在两个不同行动者的际遇之中,当谈话仪式开始,不同行动者在互动仪式市场中就占据着不同的位置。当医患双方的互动仪式开始,文化资本与情感能量出现错位搭配,表现在三个方面:第一,患者期望过高,因治疗效果不明显或对医生产生误解而造成医疗纠纷。患者进入医院认为只要自己花了钱就能药到病除,对医生寄予很大的希望,认为在一定时间内就可以免于病痛的折磨。如果治疗效果、治疗周期未达到自己的预期就会产生对医生的怀疑与误解;第二,医生态度冷漠,缺乏沟通技巧。“有时,是治愈;常常,是帮助;总是去安慰”,然而医生在工作中常常面临巨大压力,与患者之间缺乏沟通甚至出现工作倦怠、情绪失调等问题;第三,医患关系的长期不协调造成医患之间信任缺失。随着网络的普及化,互动仪式的产生超越了面对面的谈话,网络中对于医患双方的评价形成了更加广泛的互动仪式链,媒体对于医患矛盾的渲染,无疑也加大了医患间的对立。
三、医务社工在医患纠纷中的介入
传统定义上的医务社会工作是协助医疗工作的社会工作,着眼于治疗疾病和患者身体的康复,介入手段以患者的疾病和问题为中心。现代意义上的医务社会工作是以“生理—心理—社会”的综合模式理论为基础,注重造成疾病或问题的非医学因素,全面考虑患者所处的文化制度环境和社会网络状况等因素对身心健康的显著影响。此理论的发展深刻影响了现代医务社会工作实务的关注重心和发展路径,在介入过程中更多地将行为与环境因素融入介入治疗体系,更加注重“身、心、灵、社”四位一体的介入观。以“生理—心理—社会”模式理论为引导,改善医患关系,促进医患沟通、调解医患纠纷逐渐成为医务社会工作介入的重点,以应对由于我国医疗卫生体制改革而带来的医患关系紧张的现实问题。具体来讲,医务社工介入医患纠纷主要从以下途径入手:
1.缓解医护人员压力,增进情感能量
医护人员因为工作压力大甚至超负荷运转,在社会情感上长期处于不良状态。医务社工通过组织活动丰富医护人员工作及生活,调节其心理状态,减少不良情绪的产生;组织进行个案工作,建档立册,长期深入跟踪医护人员的身心状态,及时解决突出问题;利用减压小组、支持性小组等方式减轻医护人员工作压力,提高工作效率,增进其情感能量,从而增进医护人员在工作及医患互动中正面积极的社会情感。
2.组织沟通培训,提升沟通技巧
一方面,医护人员平时工作繁重,在医患沟通出现问题时即使想要学习一些沟通技巧也很难实现。医护社工链接社会资源,组织沟通技巧培训、自我心理调适能力提升培训等专业活动,既可以减轻医护人员的职业倦怠感,也可以提升合理应对医患纠纷的能力。另一方面,遵循社会工作全面联系利益相关方的基本工作思路,将患者与医护人员同时纳入工作体系,再由社工作为第三方介入的情况下,组织活动增进双方的互相理解与信任,预防问题的产生和矛盾的进一步恶化。
3.增进患方医疗卫生知识,提高文化资本容量
在医患纠纷中,患者及其家属往往缺乏对医学和疾病的专业知识,拥有的文化资本较低,在医患关系中处于明显的知识不对称方,同时对医方又往往抱有过高的期待。这些都会导致误解医方,加之饱受疼痛折磨更加容易出现非理性情绪。医务社工通过组织相关医学和疾病知识的培训、张贴海报、发放宣传单等工作方式,对一些疾病特别是慢性病提供预防、康复等科普性或专业性信息,增强患方对疾病的了解,缓解信息不对称状况,使平等和理性沟通成为医患沟通的常态化方式。
4.医患同乐,加强理解,改善信任关系
医生因具有较高的文化资本,如专业知识、高学历等,通常具有一定的优越感,很难站在患者的角度考虑。而对于患者来说,由于信息不对称、沟通不顺畅以及部分媒体的过度渲染,对于医生往往抱有不信任的态度。医务社工通过举办同乐会、角色互换等活动,可转换医患双方思考角度,增进双方的理解与信任。
四、医务社工面临的困境与应对
根据互动仪式链理论,行动者之间持续稳定的互动关系不是无条件的,其中条件之一在于共同的情境定义与共享的文化资源。尽管医务社工在西方与港澳台地区已经发展了相当长的时间,但是在大陆地区发展的时间还较短,因此,人们在生活中很少与社工这一群体发生互动,双方的文化资源未得到共享。除此之外,医务社工自身也存在一定问题。
从医务社工自身来看,医务社工目前缺口较大,具有长时间临床经验的社工较少,本科或研究生毕业的社工大多依赖书本知识,缺乏实务经验。除了缺乏专业训练,大多数医务社工在医学专业知识上也有所欠缺,这使得医务社工在实际操作中的专业性常常受到质疑,体现出医务社工在文化资本上相对不足。
从与医方的互动上看,在工作与生活中,普通医护人员因与社工群体很少发生互动,也几乎未接受过社工的服务与帮助(也可能是接受过但并不知道是社工),因此对于医务社工开展的活动大多数抱有怀疑态度。社工开展的活动大多在非工作时段,而医护人员工作繁忙,很少有闲暇参加,这为医务社工开展有效介入带来了困难。
从与患方的互动上看,医务社工一方面属于第三方,但同时又往往受雇于医院,嵌入到整个医务系统中,在与患方的互动中有时会被误认为是医院方的利益共同体或利益相关方,这种心理暗示往往使得患者不能完全信任医务社工,很容易导致介入互动和专业服务出现困难。
从与院方的互动上看,尽管因为卫生部规定某些医院必须配备专业的医务社工师,但是医院管理层对于社工的认知程度往往较低,不知道社工是什么,可以干什么,双方不具有共同的情境定义与文化资源。社工被当做行政人员和医院实习生的情况时常发生,专业服务逐渐趋于行政化。因此,社工很难在医院中通过一系列的互动发挥更加宏观的作用,很难从政策制定、行业发展等方面发挥积极的推动作用。
尽管柯林斯的研究基础在于微观情境中的互动,但他未否认宏观的社会结构对于行动者情境动机的影响,同样宏观结构中的因果解释也来自于微观情境。遵循上述理论逻辑,应对医务社工介入医患纠纷中存在的问题进行微观、中观与宏观三个层面的结合,提出有效应对的策略。
宏观层面,既要政策引导,又要加大宣传。尽管目前国家制定了一系列政策推动医务社会工作的发展,但在当下的实践中,各级医院对于医务社工的认知程度依然不高。医务社会工作的发展不仅需要从上而下的政策推动,更需要从下而上的认可和接纳。在加大政策推动的同时,应鼓励医疗与社工机构面向公众开展公共宣传,明确医务社工服务内容,增强医务社工的存在感、成就感。
中观层面,既要学习西方经验,又要加强本土化创新。医务社工起源于西方的社会工作实践,是舶来品,加强社工的理论学习与专业训练是必然要求,同时在实践中应认识到一些新情况新问题。在推广医务社工的同时,在制度层面应对不同的发展模式不断摸索创新试点;在操作层面不断总结,继承发展,适应本土化新要求。
微观层面,既要加大社工能力培养,又要提供充足的物质保障。一方面应加强社工专业教育、完善社工培训与能力建设,另一方面对于想从事医务社工行业的有志之士应提供必要的物质保障,使他们没有后顾之忧,为医务社会工作的发展发挥更大的力量。
参考文献:
[1]杨爱,黄龙,赵捷:《社会工作以“第三方”身份介入医患矛盾作用探讨——以安徽省中医院为例》,《开封教育学院报》2016年第6期。
[2]李明明:《社会工作对医患关系冲突的介入》,华中科技大学2016年学位论文。
[3]张明:《社会工作介入医院医患纠纷研究》,西北师范大学2016年学位论文。
[4]陈维浩:《医患关系中的医务社工功能与开展流程研究》,安徽大学2015年学位论文。
本文由领导科学论坛杂志整理。
 
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